6 명의 행동 직원이 고객 문제를 해결하기 위해 할 수 있습니다.

대부분의 직원의 자연스러운 반응은 고객이 불만을 제기하기 위해 최대한 멀리서 도망 치는 것입니다. 대부분의 사람들이 갈등을 싫어하지만 귀하 또는 귀하의 비즈니스에 도움이되지 않는다는 점을 감안할 때 합리적입니다. 구매자가 떠나고 다시 돌아 오지 않도록 유혹하는 역할을합니다. 직원들은이 6 가지 조치를 따라 소비자가 좋은 해결책을 받도록 보장 할 수 있습니다.

듣다

고객이 자신의 이야기를 들려주십시오. 주의 깊게 듣고 자신이 말하는 내용, 자신이 강조하는 내용 및 그가 기대하는 것을 포함하여 자신의 말에주의를 기울이십시오. 당신이 그의 의견을 적극적으로 처리하고 있음을 보여주기 위해 눈을 마주 치십시오. 듣는 것은 당신이 그가 말하는 것에 관심을 가지고 있음을 보여줍니다.

고객의 장소에 자신을 두십시오

공감은 직원의 무기고에서 가장 강력한 도구 중 하나입니다. 당신은 아마도 그 고객의 자리에 있었을 것입니다. 어땠나? 공감을 보여주는 것은 벽을 분해하고 당신과 고객 사이의 연결을 설정합니다.

질문

관련 질문을합니다. 그것은 당신이 구축 할 수있는 대화를 설정하고 당신이 걱정하고 있음을 보여줍니다. '이 상황을 해결하는 데 무엇이 필요한가?'와 같은 개방형 질문을하십시오. 또한 한 단어 응답을 제공하고 감정이나 감정보다는 원시 정보를 제공 할 질문을하십시오. 당신은 고객에게 자신이 말한 사람과 그가 결의안에 만족했는지 여부를 물어볼 수 있습니다.

대안을 제안하십시오

고객으로부터 정보를 얻은 후에는 정보를 처리하고 만족스러운 솔루션으로 이어질 방법을 식별해야합니다. 고객에게 어필 할 것이라고 생각하는 옵션을 제공합니다. 고객이 이러한 대안 중 일부를 기각하고 다른 제안을 계속 진행할 수 있도록 준비하십시오. 환불 또는 교체 일 수 있습니다.

사과하다

당신이 문제에 대한 책임이 없더라도``죄송합니다 '라고 말하십시오. 다른 사람을 비난하지 마십시오. 반드시 상황을 확대 할 뿐이므로 방어하지 마십시오. 개인적으로 불만을 제기하지 마십시오. 상황에 대해 사과하면 그립에서 솔루션으로 만남이 이동합니다.

문제를 풀다

상황과 고객에 대해 배운 것을 사용하고, 당신이 쌓은 모든 선의에서 현금을 쌓고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하기 위해 적절한 대안을 다시 해시하십시오. 마지막 단계로, 고객에게 연락처 정보를 제공하고 질문이 있거나 문제가있는 경우 연락을 장려하십시오.

화나게 고객을 상대하는 동안 침착하고 자비 롭을 때 자신감과 유능한 일이 될 것입니다. 목표는 문제를 해결하고 고객을 유지하는 것입니다. 문제를 해결하는 데 회사 (적당한 금액)가 소요될 수 있지만 해당 고객의 평생 가치는 수천 명 (금전적 가치) 일 수 있으므로 투자 회수는 엄청납니다.

화나게 고객을 처리하기위한이 6 단계는 고객 불만을 해결하는 것만 큼 자신을 구축하는 것입니다. 그들을 사용하는 과정에서, 당신은 더 자신감을 갖게 될 것이며, 당신은 오늘날의 인력에서 높은 가치가있는 고객 서비스 기술을 향상시킬 것입니다.